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薬が出来上がるのが遅いと怒鳴り込んでくるような患者さんに対して、よその薬局や病院の薬剤師はどのような対応しているのだろうと気にかかりませんか?。

そこで、薬剤師の色んな声を集めてみました。

Q. 他の患者さんは皆、同じように待っておられるのに、「簡単な薬しか出ていないのに、何でそんなに時間がかかるんだ?」と怒鳴られた場合、薬剤師の皆さんはどのように対応されますか?

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上記のような質問に対してそれぞれの薬剤師の答えは……。

A. 薬局薬剤師

前もって待ち時間を少しだけ多めに伝え、他に用があるのなら、その方を済ませて来られるように最初に言っておきます。

そして、ほんとに待たせてしまったら、謝罪してから調剤に取り掛かります。

B. 薬局薬剤師

顔なじみの患者さんが多く、其々の事情をこちらが把握しているので、自宅が遠い人を先にやり、近い人には後で持っていきますと帰ってもらったりして、臨機応変に声かけをしています。

体の状態とか家が遠いとか、近いので後で持っていく、一包化は時間がかかるので、薬局内で待ってもらうよりは、帰ってもらって、手が空いた時に持っていくなど、患者さん一人一人の事情に合わせながら上手く処理していきます。

C. 病院薬剤師

院内でも暴力ふるったり怒鳴ったりする患者さんがいます。

暴力の場合は警察に頼み込むこともあります。そのような人は何を言っても真っ当にとってもらえないので。

窓口の対応としては、一人の薬剤師がクレーム処理にかかり、他の薬剤師がその間に他の流れが止まらないようにすべきだと思います。

D. 病院薬剤師

笑顔を絶やさずに冷静に対応します。

無理難題を言ってくる患者さんに対しては毅然と接するのが一番だと思います。

そういう患者さんの願いどおりをすることがサービスとは思っていません。

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薬局のクレーム調査をする時、必ず、上位にあるのが「待ち時間が長い」です。ところが患者さんが薬剤師の仕事を理解していると、」許容できる待ち時間は長くなっていたという興味深い調査をとってみました。

当時M薬科大学5年生だったOさんが実習先の調剤薬局の協力を得て調査をしました・。

調査方法

半月間、来局した患者さんに一回目のアンケートに答えてもらいました。

答えてくれた患者さんに薬剤師業務が書かれたパンフレットと、読んだ後に書いてもらう2回目のアンケート用紙、そして返信用封筒を渡しました。

このようにして戻ってきた二回目のアンケートの集計をしました。

調査結果

薬剤師業務のパンフレットを読む前に、書いてもらった適切な待ち時間よりも読んだ後に書いてもらったアンケートの適切な待ち時間のほうが長くなったという結果が出ました。

一回目のアンケートに「薬局での待ち時間の感じ方」という質問の答えに、「対応が早くて満足」(14.1%)「忙しそうだから仕方がない」(58.7%)と回答した患者さんたちを寛容群としました。

「もっと早く」(26.1%) 「待ちくたびれてイライラする」(1.0%)と回答した患者さんたちを非寛容群としました。読む前と呼んだ後の2群を比較してみました。

結果、パンフレットを読む前に感じていた適切な待ち時間は5~7分が多かったのに対して、が読んだ後は7~10分と長くなっていました。

この結果は、待ち時間の不満も工夫次第である少しは解消できることを証明しました。