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前にもこのような記事を書いたことがあります。

今回はもっとリアルな患者さんからのクレームの実態を紹介します。

プライバシーに関わる内容の説明等の対処法

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服薬指導で「尿失禁」という言葉を薬効や副作用の説明の際に、薬剤師が何度も口にするので恥ずかしかったと、50代女性の患者さんは主治医に訴えた為、薬剤師が医師に呼ばれて注意を受けました。

このことに薬剤師は猛省して、ミーティングで「人に聞かれたくない内容の質問や説明をしなければいけない時の対処法についての問題を提議し、話し合いをしました。

他の医療機関も受診していることを知られたくない患者さんは多い

鎮痛解熱剤が二か所の病院から処方されていた患者さんがいたため、主治医に疑義照会しました。

後日その患者さんから「なぜ、余計な事を医者に言うのか」と、ひどく怒られました。患者さんは主治医から「なぜ、他の病院にもかかっていることを言わなかったのか?」と、きつく言われたようでした。

この手のクレームはかなりあります。「重複投与、相互作用のある処方を避けなくてはいけないため、医師に疑義照会して処方の変更をしてもらわなくていけません」と、患者さんに言えば、「余計な事をするな」と、言われることも少なくありません。

基本的には、患者さんの意思を尊重しなくてはいけないのでしょうが、併用禁忌となると、患者さんの意思はさしおいてでも医師に伝えます。

その時、患者さんは別の病院に罹っていることを先生に分かってしまうことを懸念されておられるので、「併用薬のお話は薬剤師から聞いたとおっしゃらないでください。先生のほうから上手くそのことを引き出してくださいませんか?」と、医師にお願いしてから、情報提供をします。

患者さんから情報をもらうことができない

初めて当薬局にこられた患者さんに問診票をお願いすると、「もう、先生に現在、飲んでいる薬はお話してある。

だから、書く必要はない。薬剤師にそのようなことを質問する権利があるのか?」と。

「特別な指導」は受けていない

「薬は全く変わっていないのに、前回に比べて80円高いのはなぜか?」と高血圧で病院を受診している患者さん。

今回は指導料が入っていると言えば、「別に特別な指導を受けた覚えはない」と。

薬剤師として、今回は血圧のチェック、併用薬と食事の注意等について指導をしていました。

一般的に、このような指導をすれば、薬局側もそれに見合うものを頂くようになっていると説明しています。

レセプトコンピューターから打ち出されたその患者さんのためだけの投薬カレンダー、薬毎の注意事項を見せることで患者さんは大体、「指導」を理解してくれます。

でも理解してもらえない時は薬剤師の仕事のスキルを認めてもらえなかったのかなと、」少し考え込んでしまいます。

お薬手帳は有料?無料?

高齢の患者さんから「ここは薬剤情報やお薬手帳に貼るシールにお金をとるのか?」と尋ねられました。

その患者さんの話では「よその薬局で、これらは皆、無料だった」と。これは保険点数の加算等で認められていることであり、一部負担金が発生することを説明いたしました。

また、他の薬局でも支払われたお金の中に、この負担金が入っているはずとも説明させて頂きました。

このような説明をしないで、黙ったままお金を徴収している薬局も少なくないのだと感じました。

処方箋を忘れた患者さん

血圧降下剤を服用している50代の患者さんが、処方箋を仕事場に置いたままきてしまったと言われました。

処方箋のFAXはありました。

しかし、処方箋の原本が無ければ薬を渡すことはできないと伝えたところ、凄く激怒されました。

「そんな紙一枚どうでもええ。薬を飲まんかったら死ぬぞ! お前らは患者を殺す気か?」と。

取り敢えず、その日は処方箋の再発行の手続きをし、薬を渡して帰ってもらいました。後日、このことを蒸し返され、「社員の教育がなっていない。社長を呼べ」というところまでになってしまいました。

その先はこちらには不明ですが、謝罪の金品を要求されていたので、社長はいくらか渡したに違いありません。

使用済みの薬を新しい薬に変えて欲しい

60代の男性患者さんに、喘息の吸入剤が処方されていました。

病院で多めに処方されていたこともあって、吸入剤が余り気味になってきました。

「あまり頻繁に使用しないので新しいのと交換してほしい」と、一年後に言われました。

後日、その患者さんは吸入剤を持って薬局に。患者さんが持ってきた吸入剤は使用済みでまだ、期限は切れていませんでした。

「一度使用されたものは交換できない」と説明すると、薬局の外に呼び出され、長々と文句を言われたので、仕方なく新しい薬と交換してあげました。この患者さんに最後、「病院や薬局は保険で守られているからいいよな。殿様商売

してるよ」と言われました。

患者さんを余計に怒らせてしまった

内服の鎮痛剤が処方されていた患者さんが「痛み止めではなくて湿布薬がほしいといったのに」と不機嫌になられ、「この病院は湿布薬もくれないのか」と、だんだん怒り始めてしまいました。

病院を庇うつもりで、「内服薬のほうが効果がよく出て、湿布薬はあくまでも補助的なものなので、まずはこの薬を飲んでみてください」と話すと、「オマエの病院や薬局では湿布薬は、付け足しなのか?」と、さらに患者さんを怒らせてしまいました。