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クレームは、対応次第で親密な関係に慣れることがあります。

また、逆に裁判沙汰になるくらい最悪な事態になることもあります。その違いを考えてみます。

患者さんのクレームに共感

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まずは患者さんの話を最後まで聞き、患者さんの気持ちに共感します。

その後、きちんとお詫びをし、こちらが責任を持って解決しますという姿勢を患者さんに見せます。

この最後まで傾聴するというのは、患者さんの言い分を受け止めることです。

例えば「薬が足りなかった」と言われれば、「薬が足りなかったんですね、それはお困りだったでしょう」と気持ちに共感することで、この薬剤師は親身になってくれると感じるようです。

薬剤師の多くはこの共感が苦手

薬剤師は共感どころか「そんなはずはありません」と、自分の正当性を強調してしまいます。

これでは患者さんにとって、「あなたは間違っている」と言われているようなもの。

火に油を注ぐ形になってしまいます。

相手の言い分を受け止めることは、そのままミスを認めることにはならない

まず患者の立場になって、共感できるのであれば、クレーム対応の解決につなげていくことが可能になります。

クレームは小さな不満の積み重ねとなって出現します。病院に行く面倒、診察までの長い待ち時間、医師への不満等が薬局での薬の在庫切れをきっかけに爆発するケースもあります。

患者さんが一番言いたいのは「このやり場のない怒りを理解してもらいたい」という思いなのです。

「御不便をおかけして申し訳ありません」と、貴女の怒りはごもっともという共感を示してあげれば、患者さんの怒りは多少なりとも和らぎます。

患者さんに対して与えた不快感に対して謝罪

患者さんの言い分を理解した後は、どうすればいいのでしょうか?

一番、気苦労なのは患者さんに非がある場合や責任がどこにあるかわからない場合です。

調剤ミスなのか、患者さんの勘違い等なのかわからない場合、とりあえずは患者さんに与えた不快感を謝罪します。

薬が無くて困っている患者さんがいるという事実

にまずは目をむけるべきです。誰のミスかなどは、ここでは問題にしません。

例えば、錠剤の数の不足の場合、どんなに探しても、薬が無くて患者さんが困る状況であれば、不足分を渡すことはやむを得ません。

 

※保険調剤上のルール

患者さんが紛失した薬剤の再交付を求めた場合、処方医の了解を得たうえで、患者さんの全額自己負担で調剤することになっています。

麻薬の数が不足している場合は、麻薬処方箋の再発行が必要となります。

 

無償で渡す場合

患者さんが、紛失したのかどうかわからない場合があります。

その場合、患者さんに全額負担を求めるのは難しいのですが、無償で渡すことになった場合、「本来、医師の指示が無ければ、お薬を出せないことになっています。

とはいえ、お困りでしょうから、今日は仮の伝票で不足分のお薬をお出しいたします。

こちらではもう一度よく調べてみますので、●●様も後でお気づきの場合、ご連絡ください」と、手順を踏んだ言い方をします。

只、使用済みの薬の交換の場合は、どんなに求められても低姿勢で断るしかありません、

今できることを伝える

患者さんからクレームをつけられた場合、できない理由を言うのではなくて、薬剤師が患者さんのためにできることを言うのが基本です。

例えば、処方変更でも「医師に問い合わせなければ、変更できません」ではなくて、「こちらから医師に問い合わせれば、変更できますが」と、否定形を避けるような言い方が、ベストです。

患者さんの無理解を責めない

患者さんに薬局のシステムにもう少し理解があれば、クレームが起きなかった場合もあると考えたくなることもあります。

しかし、マネージメントサービスの専門家は「クレームを患者さんの無理解にするのは薬剤師の甘え」と言います。

薬局の制度など、患者さんにとって調剤さえしてもらえれば、どうでもいいこと。

その都度、自分たちのことをわかってもらう努力をしていくことが、患者さんのクレームを少しでも少なくさせることになります。